최근 마트 등에서 계산원의 도움 없이 고객이 직접 계산하는 셀프 계산(Self-checkout) 방식이 보편화되고 있는 가운데, 이 같은 시스템이 매장 충성도에 오히려 악영향을 미칠 수 있다는 연구 결과가 나왔습니다.
고객에게 업무 떠넘기는 '셀프 계산대', 매장 충성도에 악영향/ 사진 게티이미지뱅크
2024년 1월 23일(현지시간) CNN 비지니스는 드렉셀대학교의 연구 결과를 인용해 계산원이 직접 계산을 해주는 '일반적인 계산 방식'이 고객의 매장 충성도를 높이고, 향후 재방문 가능성을 높인다고 밝혔습니다.
연구진은 계산원이 스캔, 포장 및 결제 과정을 모두 처리하는 일반적인 계산 방식의 경우 고객들이 더 가치있게 대우받았다고 느끼며, 마땅히 받아야 할 서비스를 받고 있다고 생각한다는 것을 발견했습니다. 반면 셀프 계산은 매장의 업무를 고객에게 전가시킴으로써 만족도를 떨어뜨리고 결국 충성도 감소라는 부정적인 결과로 이어졌다고 덧붙였습니다. 한편 인건비 절감을 목적으로 셀프 계산대를 도입했던 일부 소매업체들은 유인 계산대 재도입을 고려 중입니다.
고객 과실로 인한 상품 손실과 절도가 증가하고 있기 때문입니다.
미국과 일부 유럽 국가의 소매업체를 대상으로 한 연구에서 셀프 계산대를 갖춘 회사의 손실률은 약 4%로 업계 평균의 두 배 이상인 것으로 나타났습니다.
실제로 미국의 저가형 할인매장 파이브 빌로우(Five Below)는 셀프 계산대가 많은 매장에서 상품 손실률이 더 높았다며 일반 계산대를 늘릴 계획이라고 밝혔습니다. 창고형 대형마트 코스트코 역시 비회원들이 몰래 들어와 자신의 소유가 아닌 멤버십 카드를 사용하는 행위가 잇따라 적발되면서 셀프 계산대 코너에 직원을 충원할 예정이라고 전했습니다.
해당 연구 결과는 국제 학술지 저널 오브 비지니스 리서치(Journal of Business Research)에 게재됐다.
대형마트부터 일반 소매점까지 유통업계에 확산하고 있는 셀프계산대가 고객 로열티를 떨어트릴 수 있다는 연구결과가 나왔습니다. 실제로 셀프계산대 설치 이후 손님이 줄자 유인 계산대를 재도입하는 업체들도 생겨나고 있는 상황입니다.
최근 CNN은 비즈니스리서치저널에 실린 드렉셀대학교 연구진의 연구논문을 인용해 “계산원이 직접 계산을 해주는 ‘전통적인 계산대’가 있는 가게의 고객들이 셀프 계산대가 있는 가게보다 충성도가 높고, 미래에 재방문할 가능성이 높다는 사실이 발견됐다”고 보도했습니다. 논문에서 연구진은 고객들이 전통적인 계산대를 이용함으로써 자신이 더 나은 서비스를 받고 있다는 느낌을 받는다고 밝혔습니다. 이들은 “계산원이 직접 계산을 하는 과정에서 상품을 스캔, 포장, 결제를 모두 알아서 해주기때문에 고객들이 계산과정에서 들이는 노력이 적다”면서 “이는 고객들에게 더 가치있는 대우를 받는 느낌을 준다”고 설명했습니다.
반면 연구진은 셀프계산대의 경우 상품을 결제하고 포장하는 일련의 업무을 모두 고객에게 전가시킴으로써, 고객들의 전반적인 서비스 만족도를 떨어트린다고 밝혔습니다.
즉, 셀프계산대를 이용하는 것자체만으로 매장에 대한 부정적 이미지를 심어주고, 충성도까지 감소시킬 수 있다는 지적입니다.
논문은 해당 연구에 대해
“상품 계산과정에서 고객이 얼마만큼의 노력을 들이냐가 고객 충성도에 미치는 영향을 설명해준다”고 짚었습니다.
당초 인건비 절약을 위해 셀프계산대를 도입했던 일부 매장들은 다시 유인 계산대 재도입을 고려 중입니다. 고객 충성도 문제와 더해 고객이 스스로 계산을 하는 과정에서 발생하는 각종 손실이 인건비 절감 효과까지 상쇄한다는 걸 발견했기 때문입니다.
실제 영국 슈퍼마켓 부스(Booths)는 28개 점포 중 2개 점포를 제외한 모든 점포에서 셀프계산대를 철거키로 결정했고, 월마트 역시 올 초 뉴멕시코주에 있는 일부 점포들에서 셀프계산대를 완전히 없앴습니다.
CNN은 영국과 미국, 유럽 등의 소매업체를 대상으로 진행된 한 연구를 인용해
“셀프계산대를 사용하는 회사의 손실률은 4%로 업계의 평균 두배 이상으로 집계됐다”고 전했습니다.
매장 무인화 분위기로 떠난 전북지역 판매 종사자가 1년 새 2만 명
지난달 전북 판매 종사자 7만 1000명 1년 새 1만 7000명 감소⋯5년 중 최저 매장 무인화 분위기 확대, 온라인 확장
2024년 3월 13일 통계청 전주사무소가 발표한 2024년 2월 전북특별자치도 고용동향에 따르면 지난달 취업자 가운데 판매 종사자는 7만 1000명입니다. 지난해 2월(8만 8000명)과 비교해 1만 7000명이 감소했습니다. 일 년 새 1만 7000명이 떠난 것입니다. 지난해 3월부터 증가·감소를 반복하면서 점점 감소세에 접어들었습니다.
판매 종사자는 영업 활동을 통해 상품을 판매·임대하는 인력입니다.
보험, 자동차 영업직과 마트·편의점 계산원, 도·소매업 매장 근무자 등이 포함됩니다.
이전에는 오프라인 소비 시장이 컸지만 최근 들어 주된 판매 형태가 온라인으로 옮겨가면서 판매 종사자가 지속 감소하고 있습니다. 온라인 시장이 커지는 만큼 오프라인 시장에서도 키오스크·셀프 계산대·태블릿 포스 등이 등장한 영향입니다. 실제로 전북지역 곳곳에서도 키오스크·셀프 계산대·태블릿 포스를 쉽게 볼 수 있습니다.
키오스크는 프랜차이즈 음식점뿐만 아니라 일반 음식점까지,
셀프 계산대는 대형마트뿐만 아니라 옷가게까지,
앉은 자리에서 태블릿PC를 활용해 음식을 주문하고 계산까지 할 수 있는 태블릿 포스까지 확장되고 있습니다. 이때문에 지난해 2월과 비교해 판매 종사자가 크게 감소하고 지난달 판매 종사자 수는 최근 5년 중 가장 적었습니다.
온라인 쇼핑 시장이 커지고 매장 무인화가 확대되면서 앞으로 점점 판매 종사자의 입지가 좁아질 전망입니다.
과거에도 인공지능 발달에 따른 일자리 변화에 대한 우려가 제기됐다. 지난 2018년 김건우 LG경제연구원 선임연구원은 '인공지능에 의한 일자리 위험 진단' 보고서를 통해 "인공지능의 비약적인 발전으로 미래 일자리에 대한 우려가 높아지고 있다. 직업별로는 사무직, 판매직, 기계조작 직군 대체 가능성이 높다"고 우려했습니다. 그러면서 "산업의 변화에 대응해 다양한 고용 형태와 탄력적인 인력 운용이 가능한 유연한 노동시장을 마련함과 동시에 취약계층의 일자리 충격을 흡수할 수 있도록 재교육, 전직 지원, 고용 보험 등 사회안전망도 강화해 나가야 한다"고 말했습니다. 한편 지난달 전북자치도 취업자는 지난해 2월 대비 7000명 증가한 97만 명(고용률 62.6%),
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