지난 2021년 6월 20일 MBC보도 등에 따르면 지난달 7일 한 주문자가 서울 동작구 분식집에 쿠팡이츠로 주문을 했습니다. 이 주문자는 주문 다음날 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 환불을 요구했습니다. 이 과정에서 이 주문자는 가게 점주 A씨에게 막말을 했습니다. 계속해서 이 문제로 스트레스를 받던 A씨는 쿠팡이츠 고객센터와 통화중에 뇌출혈로 쓰러졌고, 3주 뒤 가게 점주 A씨는 사망했습니다. 지난 21일 MBC는 서울 동작구의 이 김밥가게 CCTV 영상을 공개했습니다. A씨의 남편은 “소비자가 해달라고 하면 꼼짝없이 당할 수 밖에 없는 구조”라며 “그렇게 참으면서 했다는게 마음 아프다”고 했습니다.
A씨는 쓰러지기 1시간 30분 전, 전날 음식을 배달시킨 고객으로부터 항의 전화를 받은 뒤 가게 화장실에서 울고 있었던 것으로 알려졌습니다. 해당 주문자는 A씨가 먼저 반말을 했다며 항의했고, 결국 A씨는 사과와 함께 새우튀김 값을 환불해준 것으로 전해졌습니다. 그러나 이 고객은 다시 쿠팡이츠를 통해 음식값 전부를 환불해달라고 요구했고, ‘개념 없는 사장’이라는 댓글과 함께 별점 1점을 남겼습니다. 보도에 따르면 이때부터 쿠팡이츠는 A씨에게 전화를 거듭해 고객과 통화 및 환불을 요구했습니다. A씨가 쓰러진 순간에도 통화한 상대는 쿠팡이츠 측이었습니다. A씨가 쓰러졌다는 음식점 직원의 말에도 쿠팡이츠 측은 “동일한 문제가 생기지 않도록 사장님께 전달 부탁드린다”고 말했습니다. 직원이 재차 “(A씨가) 전화를 못 받는다”고 말하자 “전달 부탁드린다”, “알겠다. 추후에 조금 조심해달라”고 했습니다.
쿠팡의 대응 - '점주보호대책 발표'
‘새우튀김 1개’ 환불 등 사태로 스트레스를 받았던 점주가 사망한 사건 등이 발생하면서 공분이 일자 쿠팡이츠가 재발 방지에 나섰습니다. 이 소식을 접한 자영업자들은 이 소식에 분개했습니다. 약 76만 명 회원을 보유한 ‘아프니까 사장이다’ 카페엔 “저는 쿠팡이츠를 버리겠습니다”, “쿠팡이츠 삭제 동참합니다” 등의 게시물과 댓글이 줄이어 올라왔습니다.
“일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”고 공식 발표했고, 사과와 함께 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지 조치를 취하겠다고 했습니다.
쿠팡이츠가 밝힌 대책은
△점주 보호를 위한 전담조직 신설
△전담상담사 배치 및 교육 강화
△악성리뷰에 해명 기능 조속히 도입
△음식만족도, 배달만족도 평가 업그레이드
△갑질 해결 위해 점주와 시민사회 목소리 경청 등 입니다.
쿠팡이츠는 “갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 여러분을 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다”며 “점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다”고 밝혔습니다. 악성리뷰 문제도 해결하겠다는 의지를 보였습니다. 쿠팡이츠는 “악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다”고 했습니다. 이어 “그동안 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다”며 “공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능이 강화될 수 있도록 하겠다”고 했습니다.
시민단체, 쿠팡 본사 앞에서 기자회견 '쿠팡의 책임 촉구'
시민단체들은 배달 앱이 블랙컨슈머를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 나섰습니다.
전국가맹점주협의회, 참여연대 등 시민단체들은 2021년 6월 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열었습니다.
시민단체들은 "리뷰와 별점을 중시하는 쿠팡이츠 등 배달앱의 시스템이 소비자의 과도한 요구와 '갑질'에 노출된 점주를 방치하고 있다"며 배달앱의 리뷰와 별점 평가제도 등을 개선해 줄 것을 촉구했습니다.
참여연대 민생희망본부·경제민주화실현전국네트워크·골목상권협의회(준) 등 시민사회단체들은 이날 서울 송파구 쿠팡 본사에서 기자회견을 열고 "쿠팡이츠가 판을 깔아줘서 막무가내 소비자가 늘어나는 환경"이라며 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 촉구했습니다.
단체는 기자회견에 취지에 대해
"배달앱의 리뷰와 별점이 음식점 선택에 큰 영향을 미치고, 노출 순위까지 달라지는 등 매출과 직결된다"면서
"이에 따라 리뷰와 별점을 무기로 한 소비자의 과도한 요구, 허위 및 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해사례도 증가하고 있다"고 밝혔고 배달 앱이 소비자의 리뷰·별점을 중심으로 매장을 평가하는 등 구조적 문제로 소비자들의 무리한 환불이나 서비스 요구를 막을 수 없다고 주장했습니다. 특히 쿠팡이츠의 경우에는 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없어 왜곡·허위 리뷰에 점주가 대응할 수 없다고도 강조했습니다.
전국가맹점주협의회, 참여연대 등 시민단체들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견에 앞서 숨진 쿠팡이츠 이용 점주와 고(故) 김동식 광주소방서 구조대장 등을 기리며 묵념을 하고 있습니다. / 사진 = 오진영 기자
김은정 참여연대 민생희망본부 간사는
"새우튀김이 변색됐다는 이유로 점주에게 막무가내로 환불을 요구하고 1점 벌점을 줬다"
"리뷰와 별점은 소비자에게 절대반지를 쥐어주고 점주에게 어떠한 방어권도 보장하지 않는다. 점주와 소비자 상생은 물론 배달앱 지속적인 성장도 어렵다"라고 지적했습니다.
허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은
"52세 유명 달리한 업주의 명복을 빈다"
"갑질은 한 사람 문제가 아니다. 리뷰와 별점, 쿠팡이츠 시스템에 원인이 있다"라고 했습니다. "고객 대부분이 리뷰와 별점 보고 주문하고 안 좋으면 매출에 막대한 영향이 있다"
"리뷰 자체에 대한 객관적인 기준이 적용돼야 한다. 일반적인 업주들의 대응력을 높여야 한다"고 강조했습니다.
스파게티 매장을 운영하는 한 점주는 기자회견에 참석하여
"블랙컨슈머 같은 고객들이 저희 음식을 시켜먹고 먹지 못하는 재료 들어갔는 식으로 리뷰 남기는 경우가 종종 있다"
"쿠팡이츠에 블라인드 처리를 요구했으나 주관적인 생각이 담긴 리뷰는 처리가 안된다고 답변을 듣기도 했다"라고 토로했습니다.
이들은
'블랙컨슈머 양산하는 리뷰, 별점제도 개선하라',
'노동자, 자영업자 착취하는 쿠팡의 사회적 책임 촉구한다',
'쿠팡의 책임을 촉구한다' 등의 구호를 외쳤습니다.
참여연대 민생희망본부 등은 "배달앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데,
이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실"이라며
"점주들은 부당한 환불, 과도한 서비스 등의 요구도 웬만하면 들어 줘야 해 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개 치는 악순환이 벌어지고 있다"고 비판했습니다. 이들 단체는 특히 쿠팡이츠의 경우 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없게 돼 있어 소비자의 일방적인 주장에 매출 피해가 속출하고 있다며 "배달 기사 배차 지연 등 점주의 잘못이 아닌데도 욕설을 듣고 사과해야 한다"고 덧붙였습니다.
참여연대는 지난달 쿠팡이 운영하는 '아이템위너'(쿠팡에 올라온 상품 중 가장 저렴하고 평이 좋은 상품을 대표 상품 판매자로 노출하는 제도)와 관련해 피해 사례를 모으던 중 A씨 사례를 듣게 된 것으로 알려졌습니다.
댓글 영역