[롯데손해보험] 롯데손보 카카오 챗봇 자동차 긴급출동 서비스

챗봇으로 상담원 연결 없이 자동차 긴급 출동 서비스가 된다면 어떨까요?

보험사에 차량 긴급출동 신청이 카톡 챗봇Chatbot으로 가능해졌습니다.

롯데손해보험은 카카오톡 '챗봇'을 통한 자동차 긴급출동 서비스를 개시했다고 2021년 6월 24일 밝혔습니다. 

챗봇 서비스는 카카오톡 검색창에 '롯데손해보험 알림톡'을 검색한 뒤, 채널추가를 누르면 쉽게 이용이 가능합니다.

긴급출동 서비스의 경우 카카오톡 채널 내 바로가기(제네릭) 메뉴에서 '자동차보험 긴급출동'을 선택하면 됩니다.

이를 통해 롯데손해보험 고객들은 상담원 연결 없이도 긴급출동 서비스를 신청할 수 있게 됐습니다. 간편 인증을 거치면 서비스를 이용할 수 있습니다.

올해부터 고객상담에 챗봇(Chatbot)을 적용한 롯데손해보험은 

내보험관리·사고접수·보험금 신청·대출신청/상환·필요서류안내 등 고객센터 업무와 장기보험 가입문의 등에 이를 활용해왔습니다.
기존 홈페이지의 회원가입 절차 없이도 카카오페이인증 · 휴대폰인증 · 공동인증서 등으로 간편 인증을 거치면 보험서비스를 이용할 수 있습니다.

롯데손해보험은 카카오톡 챗봇 서비스 개시 및 고도화를 통해 고객의 편의성·접근성 향상과 업무의 신속성 제고를 위한 디지털 전환(Digital Transformation)에 속도를 낸다는 계획입니다.

롯데손해보험은 지난 2021년 2월 기존 디지털그룹을 DT그룹으로 조직을 개편하며,

인공지능(AI)·빅데이터 등 전사적 DT인프라 지원을 강화했습니다.

직원 생산성을 강화하고 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 시범 도입하는 등 적극적 움직임을 보이고 있습니다.

 

(RPA·Robotic Process Automation)

롯데손해보험 관계자는 

"보험업의 전 과정(End-to-end)에서 완전한 디지털로의 전환을 이뤄 빅테크(Big tech 대형 정보통신기업)와도 경쟁할 수 있는 혁신을 달성하는 것이 궁극적 목표"라며 "카카오톡 챗봇 등을 활용해 고객 서비스 혁신을 이룰 수 있도록 노력하겠다"고 했습니다.

 

• 롯데손보의 변신

롯데손해보험은 새 주인을 맞은 지 2년 만에 체질개선에 성공했습니다.

수년간 경영난에 시달리다 롯데손보는 2019년 10월 사모펀드(PEF) JKL파트너스에 인수됐습니다. 

매각된 롯데손보는 주력상품을 수익성이 좋은 장기보험으로 바꾸고

본업인 보험 상품 경쟁력 강화에 힘을 쏟아왔습니다.

 

 

이에 따라 늘 하위권에 머물던 유지율은 업계 1위 수준으로 높아졌습니다.
2021년 6월 24일 보험업계에 따르면 지난 1분기 롯데손보의 장기 인보험 원수보험료는 4017억원으로

1년 전보다 22% 증가했습니다. 

계약 유지율은 13회차 기준 90.6%, 25회차 기준 78.1%를 기록했습니다.

13회차 86.7%, 25회차 70.2%인 업계 평균을 웃도는 수치이자 대형사인 '빅3' 보다 높은 수준입니다.

유지율이 높다는 것은 그만큼 계약 건전성이 우수하다는 의미입니다.

롯데손보는 2019년 10월 사모펀드(PEF) JKL파트너스에 인수된 후 최근까지 1년 반 동안

기획재정부 관료 출신인 최원진 전 대표가 회사를 이끌며 구조조정과 비용효율화 등에 힘썼습니다.

롯데손보 임직원은 JKL파트너스가 인수하기 전 약 1750명에서 현재 약 1230명 30% 가량 줄었습니다.

롯데손보는 자동차보험, 실손의료보험 등 적자가 심한 상품의 언더라이팅(인수심사)를 강화해 비중을 줄이는 반면 

수익성이 높은 장기 인보험 영업에 집중하는 방식으로 수익성을 끌어 올렸습니다. 

롯데손보는 2019년 1분기만 해도 장기 인보험 비중이 52.9%이 그쳤지만 올해는 70.5%까지 높아졌습니다.

장기보험은 크게 
△생명이나 건강 등 사람에 관한 위험을 보장하는 인보험 
△물건이나 재산에 관한 위험을 보장하는 물보험 
△저축성보험 으로 나뉩니다. 

이중 손해보험사들이 판매하는 인보험은 암보험과 질병·상해보험 등 건강보험, 운전자보험, 어린이보험 등으로 장기보험 매출의 60~70%를 차지합니다. 수익성이 높아 보험사 간 매출 경쟁이 치열합니다.

롯데손보는 영업전략도 수익성 위주로 바꿨습니다. 

 

최근 보험사들은 해지환급금이 적은 대신 보험료가 저렴한 무·저해지 상품 판매를 늘려왔는데 

롯데손보는 일반형 상품 비중을 늘려가고 있습니다. 

현재 롯데손보의 장기보험 포트폴리오 중 일반형 상품의 비중은 40%대 중반까지 높아진 것으로 파악됩니다.

롯데손보 관계자는 

"무·저해지 상품은 경우 보험사가 예정 해약률을 높게 설정하고 책임준비금을 낮추는 방식으로 가격경쟁을 시도하는 대표적인 과당경쟁 분야"라며

"수익성을 개선하기 위해 무·저해지 상품에 대한 판매를 다소 줄이는 대신 일반형 상품 비중을 차츰 늘려가고 있다"고 말했습니다.

경영난의 주요 원인으로 꼽히던 손해율도 나아졌습니다. 

롯데손보는 주력상품에서 손해율이 100%를 크게 웃돌아 받은 보험료보다 지급한 보험금이 더 많았습니다. 

그러나 보유계약에 대한 관리체계를 강화하는 등의 작업을 통해 지난 1분기 장기 인보험 손해율은 102.9%로 전년 같은 기간의 107%에 비해 4.1% 줄어들었습니다.

 

롯데손보는 지난 2021년 3월 이명재 전 알리안츠생명 대표가 새로운 수장을 맡았습니다.

• 장기보장성보험 성장 등 보험상품 포트폴리오 우량화 지속
• 사옥 매각 유동성 확보, RBC 비율 소폭 상승 - 재무건전성 개선
• 전기대비 영업이익도 흑자로 전환 -  수익성 개선에 총력

최 전 대표 하에서 큰 틀의 구조조정이 마무리 된 만큼 

영업 경험이 풍부한 전문경영인을 영입해 내실을 다진다는 취지에서 입니다. 

 

이명재 대표 취임 후 롯데손해보험은

보험업 본연에 집중한 수익성 개선을 위해 본격적인 드라이브를 걸었습니다.

 

롯데손해보험은 최근 주력 보험 상품의 담보를 강화하고 140대 특정질병 수술비 특약을 신설했습니다.

주력 보험 상품인 장기보험의 담보 특약을 강화해 보험업 본연의 경쟁력을 키우겠다는 전략이다.

이는 이명재 대표가 취임 당시 강조한 ‘경쟁력 있는 보험서비스’와 궤를 같이 합니다.

앞서 이명재 대표는 지난 4월 1일 공식 취임하며

△경쟁력 있는 보험서비스

△디지털

△글로벌 등

총 3가지 화두를 던지며

“고객을 진정으로 만족시키며 경쟁력 있는 보험서비스를

디지털한 방법으로 글로벌하게 제공하는 롯데손해보험으로 도약하자”고 밝혔습니다.

대리청구인제도도 개선했습니다.

롯데손보는 치매보험 가입자의 보험금 청구불능을 막기 위해 대리청구인 지정을 의무화하고,

지정가능 인원을 1명에서 복수로 확대합니다.

대리청구인 지정을 원활하게 하기 위해 자격ㆍ제출서류 요건을 완화하고

제도안내와 알림서비스를 강화하기로 했습니다.

 

 지난해 2020년부터 이어온 포트폴리오 개편으로 수익성이 높은 장기보장성보험을 중심으로 한 서비스 경쟁력을 높여 신계약 가치를 확대하기 위한 행보를 이어간다는 방침입니다.

 

롯데손해보험은 재무건전성 개선을 위해 서울 남창동 소재 본사 사옥을 매각, 지급여력비율(RBC비율)을 소폭 높였습니다. 

지난 2021년 3월 캡스톤자산운용과 본사 사옥을 ‘매각 및 임차(세일 앤 리스백)’ 형식으로 계약, 추가 자본확충없이 2240억원의 유동성을 확보했습니다.

 

(이에 따른 RBC비율 상승 효과로는 8.6%포인트로 추산됐으며, 올해 1분기 기준 롯데손보의 RBC비율은 전분기 대비 21.29%포인트 상승한 183.59%로 집계되었습니다. 지난해 같은 기간(158.91%)과 비교하면 24.68%포인트 오른 수준입니다.)

특히 이번 사옥 매각을 통해 2023년 국제회계기준(IFRS17)과 신 지급여력제도(K-ICS)의 도입 등 제도 변화에 대비할 수 있는 재무건전성을 갖추게 됐다는 게 회사 측 설명입니다.
롯데손해보험 관계자는 “고객이 보험서비스를 통해 얻는 가치를 향상시키기 위해 지속적인 보험서비스 개선 및 고객 편의 강화 조치들을 시행해 나갈 것”이라며 “앞으로도 보험업 본연의 경쟁력을 강화해나가기 위해 끊임없이 노력하겠다”고 했습니다.

 

2021년 6월 21일 손해보험업계 등에 따르면 롯데손해보험은

사옥 매각 외에도 수익성 개선을 위한 다각적 노력을 이어오며 올해 1분기 흑자전환에 성공했습니다.

1분기 롯데손보는 원수보험료(매출) 5701억원을 기록해 전년 동기 대비 3.5% 증가했고, 영업이익과 당기순이익은 각각 275억원, 628억원으로 전기 대비 흑자전환했다. 손해율은 지난해 1분기 90.1%에서 올해 1분기 85.6%로 4.5%포인트 개선됐다.

아울러 수익성과 신계약가치가 우수한 장기보장성보험은 전년 동기대비 19.5% 성장한 4177억원을 기록해 회사의 보험상품 포트폴리오가 지속적으로 우량화되고 있다고 설명했습니다. 장기보험은 계약 유지율도 13회차 기준 업계 평균(86.7%)을 웃도는 90.6%를 기록했습니다.

반면 수익성 확보 측면에서 리스크가 큰 자동차보험은 판매비중을 지속해서 줄여나가는 모습입니다. 지난 2019년 1분기 1106억원이었던 자동차보험 원수보험료는 2020년 731억으로 33.9% 줄었고, 올해 1분기에는 총 532억으로 전분기 대비 27.3% 감소했습니다.
이 같은 노력에 따라 영업이익 또한 전기대비 흑자로 전환했습니다.

 

롯데손보는 최근 종합건강보험과 자녀보험의 '140대 질병 수술비 특약'을 넣고, 

운전자보험에 가사도우미 특약을 신설하는 등 상품개정을 단행했습니다. 

본업인 보험영업에서 부진을 벗어나지 못하면 기업가치를 제고하는 데 한계가 있다는 판단에서 입니다.

 

• 롯데손해보험은 ‘let:smile 종합건강보험(더끌림 프리미엄)’과 ‘let:play 자녀보험(도담도담)’ 보험서비스(상품)를 개정하고 140대 특정질병 수술비 담보를 신설했습니다. 
• 기존 건강보험 보험서비스(상품)가 보장하던 64대 질병 수술비에 더해, 76개 질환에 대한 수술비에도 보장을 제공한다. ‘let:play 자녀보험(도담도담)’의 경우 갑상선암ㆍ기타피부암ㆍ유사암진단비에 대한 납입면제 담보도 추가했습니다.
• 롯데손보는 ‘let:drive 운전자보험’에도 가사도우미를 지원하는 현물급부(특약)를 신설했습니다. 자동차사고 등으로 부상과 후유장해를 입은 고객이 보험을 통해 가사에 도움을 받을 수 있도록 한 것입니다. 이를 통해 교통사고를 겪은 가입자(피보험자)들의 편의성 증대가 예상됩니다.

JKL파트너스는 롯데손보를 인수한 후 유상증자와 후순위채 발행 등을 통해 지금까지 총 5450억원을 투입했습니다.

이에 따라 지난해 상반기 158.70%까지 떨어졌던 RBC 비율은 지난 1분기 183.59%로 높아졌습니다.

RBC 비율을 안정적으로 유지하기 위해 추가 자본확충도 검토할 예정입니다.

이로써 고질적인 문제였던 재무건전성도 안정을 찾고 있습니다. 

롯데손보 관계자는 "지난해 당기순손실 242억원으로 적자를 기록했지만 올해 1131억원 흑자전환을 목표로 하고 있다"며 "단기 매출보다 중장기적 내재가치를 높이는 데 중점을 두고 엑시트(투자금회수)를 추진하게 될 것"이라고 했습니다.