▲박 씨가 배송받은 수납장엔 손잡이가 없고 바닥면에는 마감이 덜 된 듯 합판이 그대로 드러나 있고 상세페이지에 나와 있는 이미지(아래)와 차이가 확연했습니다.
유명 가구 브랜드몰에서 샀지만 '입점업체' 제품이라며 AS 나몰라라
유명 브랜드 가구 공식몰에서 입점업체 제품을 구매하는 경우 교환, 반품, AS가 쉽지 않아 소비자들의 주의가 요구됩니다. 소비자는 공식몰이기 때문에 전 과정을 유명 가구 브랜드의 관리를 받을 수 있을 것으로 기대하는 것과 달리 배송 안내부터 AS와 교환, 반품 전반의 과정이 입점한 영세 판매업체를 통해 처리되기 때문입니다.
대전 유성구에 사는 박 모(남)씨는 지난 2022년 1월 말 까사미아 공식몰 '굳닷컴'에서 약 20만 원짜리 수납장을 구매했다가 배송 지연과 AS 문제로 한 달 이상 골머리를 앓아야 했습니다. 주문 당시 배송이 5~7일 걸린다는 안내와 달리 한 달여 뒤인 2월 26일 배송 받았습니다. 예정된 배송일이 일주일 이상 지난 뒤 연락 온 배송기사와 일정을 맞추지 못해 차일피일 미뤄졌기 때문입니다. 결국 박 씨는 "집 앞에 두고 가 달라" 요청한 후 직접 설치해야 했습니다. 이 기간 까사미아 공식몰에 입점한 '협력업체 상품'이라는 이유로 '굳닷컴' 고객센터에서 제대로 된 안내조차 받지 못했다는 게 박 씨의 주장입니다. 배송일 협의가 제대로 이뤄지지 않아 도움을 청했지만 '입점업체 전화번호'만 안내할 뿐 별다른 중재가 없었다는 설명입니다.
배송이 완료돼 일이 해결된 줄 알았으나 한 달 만에 받은 수납장에는 하자가 있었고 상품 이미지와도 무척 달랐습니다.
수납장 손잡이의 나사 1개가 없었고 제품 상세설명에 나와 있지 않았던 울퉁불퉁한 나무판이 바닥에 붙어있었습니다. 박 씨는 28일 수납장 하자에 대해 항의하기 위해 다시 까사미아 고객센터에 전화를 시도해봤지만 이번에도 연결되지 않았습니다. 직접 입점업체에 문의해 손잡이 나사 등 AS를 받기로 했습니다. 박 씨는 “배송일 협의가 제대로 되지 않고 제품도 불량인데 까사미아는 자사 제품이 아니라는 이유로 협력업체로만 넘기고 제대로 된 중재도 없었습니다. 까사미아 브랜드를 믿고 굿닷컴에서 구매한 점도 있는데 너무 실망스럽다”고 토로했습니다.
실제로 박 씨가 구매한 입점업체 상품 상세 정보에는 입점업체의 번호와 AS문의를 할 수 있는 SNS 아이디가 안내돼 있지만 굳닷컴 사이트 FAQ에는 ‘반품/교환/환불’ 매뉴얼에 까사미아 고객센터나 1대1 문의글을 남기라고 안내하고 있습니다. 까사미아는 고객센터 연결이 원활히 이뤄지지 않은 부분에 대해서는 인정했지만 입점업체 상품의 경우 배송 일정 등 구체적인 부분은 안내가 어렵다는 입장입니다. 까사미아는 "많은 주문량과 상담전화가 몰리고 있는어려운 상황에 죄송한 마음 뿐"이라며
"까사미아 공식몰 굳닷컴은 입점업체 가구 주문 시 주문번호, 주문일자, 배송지, 상품명 등에 대한 기본적인 문자만 발송한다"고 말했습니다. 교환이나 환불, AS 등에 대한 처리도 업체마다 달라 입점업체에 직접 문의해야 한다고 덧붙였습니다.
까사미아뿐 아니라 다른 브랜드 가구에서 운영하는 공식몰에서도 입점업체 상품의 경우 배송일이나 환불·반품 문의는 직접 다룰 권한이 없다는 입장을 보였습니다. 입점업체 상품이라는 점에 대해서 각 상세 페이지에 안내하고 있다고 설명했습니다.
반면 한샘(한샘몰)과 현대리바트(리바트몰) 공식몰은 입점업체 제품의 경우 상세페이지 상단에 '입점업체 상품'으로 배송과 교환, AS 등은 입점업체에 직접 문의해야 한다고 부분을 직관적으로 알 수 있도록 명시하고 있습니다.
까사미아 공식물(굳닷컴)의 경우는 소비자가 '배송/교환/환불/안내' 탭을 별도로 누르거나 입점업체의 상세페이지 구성에 따라 확인하는 구조여서 소비자가 인지하지 못할 수 있는 것과 대비됐습니다.
한샘은
“한샘몰에서 고객이 입점업체 상품을 주문하는 경우 입점업체가 한샘몰 시스템을 통해 주문내역을 확인한 뒤 고객에게 배송 관련 안내를 개별 통보한다”며 “교환·환불·반품과 AS도 입점업체 자체 규정을 따른다”고 말했습니다.
현대리바트는 “입점업체 상품 구매 시 입점업체가 직접 배송에 대한 고지를 진행한다”며 “교환·환불·반품과 AS 모두 현대리바트에서 접수를 받은 후 입점업체와 AS과정을 공유한다”고 말했습니다.
▲현대리바트는 상품 상세페이지에 입점업체의 경우 배송·교환·반품시 브랜드에 문의해야 한다고 안내돼있습니다.
인테리어 플랫폼 오늘의집에서도
“입점 업체 제품 배송 안내는 판매 업체가 직접 진행한다”며
“다만 고객이 배송일을 지정하면 오늘의 집이 직접 배송하는 ‘오늘의집’ 배송 제품이 따로 있다”고 말했습니다.
이어 “고객센터에 입점업체 상담을 할 경우 업체에 내용을 전달해 중재 역할을 한다”고 전했습니다.
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